Du 8 au 14 novembre, Portage souligne la Semaine nationale pour la défense des droits des usagers.
Cette semaine est l'occasion de rappeler que chaque personne qui reçoit des services dans nos centres peut exprimer son point de vue, poser des questions et contribuer à l’amélioration de son expérience. À Portage, cette participation prend notamment vie grâce au comité des usagers et aux comités de résidents.
Le comité des usagers : une voix au sein de Portage
Le comité des usagers est composé de personnes qui connaissent bien la réalité des services de Portage, notamment d’anciens usagers qui souhaitent rester engagés, redonner à l’organisation et mettre leur expérience au service des autres.
Son rôle est de faire connaître et respecter les droits des usagers, de les informer et de les accompagner dans leurs démarches. Le comité permet aussi aux usagers de faire entendre leur voix et de contribuer à l’amélioration des services.
« Après 48 ans à Portage, les rencontres du comité des usagers et des comités de résidents me rappellent toujours pourquoi ce travail est si important. Voir les résidents faire entendre leur voix, proposer des idées et s’impliquer dans leur milieu est extrêmement motivant. »
- Sonia Leblanc, personne-ressource du comité des usagers
Des comités de résidents au cœur des centres
Les comités de résidents sont formés d’usagers qui suivent actuellement une thérapie résidentielle à Portage. Leurs membres sont élus par les autres résidents afin de représenter leur point de vue et de recueillir leurs suggestions.
Des comités de résidents sont présents dans tous nos programmes résidentiels au Québec et au Nouveau-Brunswick. Le Centre de jour de Québec possède pour sa part son propre comité des usagers.
Chaque mois, les intervenants responsables de ces comités se réunissent en visioconférence pour échanger sur leurs activités, leurs idées et les préoccupations soulevées dans les différents centres. Le comité des usagers veille au bon fonctionnement de ces comités et assure le suivi des suggestions qui lui sont transmises.
Des initiatives concrètes dans les centres
Tout au long de l’année, les comités mettent en place différentes initiatives pour faire connaître les droits des usagers, encourager leur participation et souligner leur cheminement.
Parmi celles-ci, un concours de dessin est organisé pour créer le calendrier des usagers. Chaque mois du calendrier présente l’un des 12 droits à travers une œuvre réalisée par un résident.
Le comité contribue également à la remise d’un cadeau aux personnes qui terminent leur thérapie. Les finissants reçoivent un coton ouaté de Portage sur lequel ils sont identifiés comme finissants, un symbole de leur persévérance et du chemin parcouru vers le rétablissement.
Cette année, les membres du comité du Centre Mère-enfant ont aussi repeint les tables de la salle à manger en y intégrant les 12 droits des usagers et des messages inspirants. Une façon créative de rendre ces droits visibles au quotidien pour les résidentes, leurs enfants et les visiteurs.
Ces initiatives peuvent sembler simples, mais elles contribuent toutes à un même objectif : faire connaître les droits des usagers et leur permettre de prendre une place active dans les services qu'ils reçoivent.
Une question, une préoccupation ou une insatisfaction?
Le comité des usagers contribue à l'amélioration de la qualité des services en recueillant les commentaires, les préoccupations et les suggestions des résidents.
Lorsqu'un usager ou un membre de son entourage souhaite faire part d'une préoccupation, exprimer une insatisfaction ou déposer une plainte, plusieurs options sont possibles. Dans un premier temps, il est souvent possible d'en discuter avec son intervenant, son gestionnaire de programme ou la direction du centre. Le comité des usagers peut également répondre aux questions concernant les droits des usagers, expliquer les recours disponibles et accompagner les personnes qui souhaitent entreprendre une démarche ou déposer une plainte.
Il est aussi possible de s’adresser au commissaire aux plaintes et à la qualité des services, une instance indépendante chargée d’examiner les plaintes liées aux services reçus. Les plaintes sont traitées de façon confidentielle, respectueuse et sans conséquence sur les services reçus.
Pour communiquer avec le comité des usagers : comiteusagermontreal@portage.ca
Envie de vous impliquer?
Le comité des usagers est toujours à la recherche de nouveaux membres. Les usagers actuels, les anciens usagers ainsi que les membres de l’entourage peuvent s’impliquer et contribuer à l’amélioration de l’expérience des personnes accompagnées par Portage.
Pour en savoir plus ou soumettre votre candidature, communiquez avec le comité des usagers.
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