La sécurité et l'assurance de la qualité

Chez Portage, la qualité des services et la sécurité des résidants est de toute première importance.

L’Agrément

En tant qu’autorité compétente extérieure, Agrément Canada a reconnu les efforts et la volonté de Portage d’améliorer constamment la qualité de ses services et d’assurer la sécurité de ses usagers. En savoir plus

Le comité de gestion des risques

Le comité de gestion des risques, composé d'employés de Portage, a pour mandat de rechercher, développer, et promouvoir des moyens visant à assurer la sécurité des usagers et la qualité des services offerts. Il vise également à réduire l’incidence des effets indésirables et des accidents liés à la prestation des services. Chaque trimestre, ce comité fait rapport au comité Programmes et vigilance qui s’assure de la mise en œuvre des correctifs et du suivi de leur application.

Les objectifs du comité sont :

  • garantir que les services de qualité offerts aux usagers de Portage soient offerts dans un environnement sécuritaires;

  • s’assurer que le rôle de chaque membre soit bien défini afin de contribuer activement à la poursuite de cet objectif;

  • assurer la protection des ressources humaines, matérielles, informationnelles et financières des établissements régis par Portage

Le comité des usagers

Le comité des usagers de Portage, membre du RPCU (regroupement provincial des comités des usagers) :

  • renseigne les usagers sur leurs droits et leurs obligations

  • fait la promotion de l'amélioration de la qualité des conditions de vie des usagers et évalue le degré de satisfaction des usagers à l'égard des services obtenus chez Portage

  • défend les droits et les intérêts collectifs des usagers ou, à la demande d'un usager, ses droits et ses intérêts en tant qu'usager auprès de l'établissement ou de toute autre autorité compétente

  • accompagne et assiste, sur demande, un usager dans toute démarche qu'il entreprend, y compris lorsqu'il désire faire une plainte

  • s'assure du bon fonctionnement de chacun des comités de résidants et, le cas échéant, veille à ce qu'ils disposent des ressources nécessaires à l'exercice de leurs fonctions

Satisfaction et plaintes

Tout est mis en œuvre pour assurer la qualité des services offerts chez Portage. Il se peut que vous ne soyez pas satisfait des services reçus. Si c’est le cas, vous avez le droit de faire une plainte verbale ou écrite.

Dès leur admission, tous les clients de Portage reçoivent une copie du manuel de l’usager, les informant, entre autres, sur le processus à suivre pour déposer une plainte. Les usagers peuvent consulter les informations relatives au commissaire aux plaintes dans un dépliant qui leur est remis et des affiches dans les centres de réadaptation.

L’usager (ou son représentant) et l’héritier (ou le représentant légal) d’un usager décédé peuvent déposer une plainte verbale ou écrite, par téléphone, par courriel ou en personne.

Comment formuler une plainte?

Tout d’abord, il convient de faire la distinction entre le fait d’exprimer une insatisfaction et le fait de porter plainte. Pour exprimer une insatisfaction, l’usager peut s’adresser à la personne responsable du service concerné qui tentera de trouver une solution au problème soulevé. Il peut alors se faire accompagner par le comité des usagers. Si les réponses ou les conclusions proposées à la suite de cette démarche ne répondent pas à ses attentes, l’usager peut porter plainte auprès du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services.

Qui contacter pour déposer une plainte?

Au Québec

Programmes adultes et adolescents du Lac Écho
Commissariat aux plaintes et à la qualité
des services
CISSS des Laurentides
225, rue du Palais
Saint-Jérôme (Québec) J7Z 1X7
Programmes Mère-Enfant, TSTM et Centre de jour de Montréal
Commissariat aux plaintes et à la qualité des
services
CIUSSS centre-sud Montréal
4675, rue Bélanger, Montréal (Québec) H1T 1C2
Programmes adolescents de Saint-Malachie
Commissaire aux plaintes et à la qualité
des services
CISSS Chaudière-Appalaches
55, rue du Mont-Marie
Lévis (Québec) G6V 0B8
1 877 986-3587, choisir option 1
Programmes Centre de formation à l’emploi et Centre de jour de Québec
Commissaire aux plaintes et à la qualité
des services
CIUSSS Capitale-Nationale
2915, avenue du Bourg Royal
Québec (Québec) G1C 3S2

En Ontario

Programmes adolescents à Elora
Office of the ombudsman of Ontario
483 Bay Street
10th floor, South Tower
Toronto, ON M5G 2C9

En Atlantique

Programmes adolescents en Atlantique
Défenseur des enfants et de la jeunesse
du Nouveau-Brunswick
C. P. 6000
548, rue York, Fredericton
Nouveau-Brunswick - E3B 5H1